Supervisor de Call Center

Principais responsabilidades


Coordenar as operações diárias do call center, garantindo atendimento eficiente e de qualidade através de voz, e-mail, chat, WhatsApp e outros canais digitais.


Assegurar que todas as interações com clientes respeitam as normas regulatórias do Banco de Moçambique e as políticas internas da organização.


Acompanhar indicadores de desempenho, como tempo de resposta, resolução no primeiro contacto e satisfação do cliente, promovendo melhorias contínuas.


Liderar, orientar e motivar a equipa de agentes, incentivando uma cultura de serviço focada no cliente e no cumprimento das exigências regulatórias.


Gerir e resolver casos escalados mais complexos, garantindo respostas rápidas e em conformidade com os procedimentos.


Trabalhar em conjunto com as áreas de risco, compliance e operações para alinhar os processos de atendimento com os requisitos regulatórios e padrões de segurança.


Apoiar iniciativas de inclusão financeira, assegurando que clientes com diferentes perfis tenham acesso a informação clara e a serviços adequados.



Requisitos técnicos


Licenciatura em Gestão, Comunicação, Marketing ou áreas relacionadas.


Experiência mínima de 3 anos em call center, sendo pelo menos 1 ano em funções de supervisão.


Vivência em ambientes de serviços financeiros.


Conhecimento de ferramentas de CRM e plataformas de atendimento multicanal.


Familiaridade com métricas operacionais e elaboração de relatórios de desempenho.



Competências comportamentais


Capacidade de liderança e gestão de equipas.


Boa comunicação, com empatia e adaptação a diferentes públicos.


Habilidade para resolver conflitos e gerir escalamentos.


Organização e disciplina na gestão das operações.


Foco em resultados e melhoria contínua.


Capacidade de atuar sob pressão em ambientes regulados.

COMO CANDIDATAR-SE

Para candidatar-se, aceda ao link:

Envia o teu CV para: info@thembaniconsulting.co.mz

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